Segundo Paulo Al Assal, CEO da BR Culture, que fez pós-graduação na área em Stanford, nos Estados Unidos, essa metodologia parte do princípio das dores dos clientes nos diversos serviços, das possibilidades técnicas da empresa de produzir e da viabilidade econômica no final do processo. "É uma forma de pensar, um 'mindset'", diz. E ainda complementa: "Design Thinking é uma metodologia de inovação e criação baseada nas necessidades e desejos do ser humano."

Gustavo Santiago, gestor de conteúdo do E-Commerce Brasil e sócio do Laboratorium, empresa de inovação e empreendedorismo, define design thinking como um processo exploratório que visa a descobrir alguma coisa que não esteja no cenário atual. "A fim de atender às necessidades das pessoas, com soluções tecnologicamente viáveis para problemas do século XXI, esse processo se dá na reformulação dos negócio

Santiago afirma que essa forma de pensar tem de ser realizada por uma equipe multidisciplinar disposta a inovar com base na co-criação. "O gestor que consegue orquestrar o processo do Design Thinking com uma equipe que enxerga a dor do cliente, pode criar novas soluções para problemas diários de diversos segmentos de clientes, criando assim um ambiente que atenda a essas necessidades, gerando satisfação e, claro, fidelização pelo serviço prestado", explica.

As bases do pensamento

A adoção do design thinking, aparentemente, não é nenhum bicho de sete cabeças. "Ela começa vestindo a camisa do seu cliente ou usuário, passa pelo entendimento de tendências comportamentais e de mercado e chega até prototipagem e aplicação", resume Al Assal.

Pois bem, tudo começa, de fato, pelo foco no cliente e pelo entendimento das suas necessidades - ou "dores", como preferem os especialistas. Para pensar em soluções, como já apontou Santiago, é preciso reunir uma equipe de pessoas com visões diferentes, multidisciplinar.

O passo seguinte é identificar e definir qual problema precisa ser solucionado. Identificado o problema, é hora de pensar em muitas alternativas para ele. Nesta etapa, é importante deixar as ideias serem apresentadas livremente pelas pessoas do grupo, sem que elas tenham medo de errar. "Não existe resultado sem a fórmula Acreditar+Praticar+Estudar", diz Santiago. "E isso vale para toda a equipe envolvida neste processo."

Por fim, na fase final, é hora de selecionar um curso de ação e alocar os recursos para atingir as metas. "A partir do conhecimento básico, o processo evolui com a identificação das necessidades dos clientes, o divergir de opções da equipe para solucioná-las, o convergir de opções prováveis e a definição de soluções que, provavelmente, irão sanar as dores dos clientes", explica Santiago. "É um processo contínuo que, se adotado, deve acompanhar todo modelo de negócio em que o design de produto ou serviço é centrado no ser humano", afirma ele.

Prática e resultados
Na prática, a metodologia pode gerar novos formatos, novos produtos, novas ideias, novos serviços. "Gerar inovação percebida a partir da empatia com os clientes é o principal resultado", diz Al Assal.

No e-commerce, por exemplo, Santiago conta que esse processo se dá na disrupção das ideias e no ato de ouvir o cliente, criando novos meios que facilitem a vida dele. E esses meios podem ser dos mais variados tipos - desde a visualização de um produto em diversos formatos e canais até o processo de pagamento, checkout e entrega. "A partir desta visão colaborativa, com uso de ferramentas existentes no mundo digital, é possível traçar diversas informações dos clientes e identificar, em grupo, novas opções para criação de valor em serviços e produtos digitais", diz ele. "Por mais que o termo Modelos de Negócios tenha surgido com o advento da internet, e o Design Thinking seja um processo novo, é possível definir modelos inovadores para lojas físicas, por exemplo", afirma. "O que nos dá uma perspectiva de mundo diferente, de um mercado mais justo, em diversas esferas de negócios da sociedade", acredita.

Para todos
Al Assal e Santiago concordam que o design thinking pode ser utilizado por qualquer pessoa ou área de uma empresa. "Normalmente, ele é utilizado pelas áreas de P&D, inovação ou marketing das empresas, mas qualquer um pode usar", diz Al Assal. "Eu uso nos meus clientes", diz ele. "Usamos na Tecnisa, na Bio Ritmo e na Editora Abril, com a revista INFO", afirma.

Santiago afirma que uma empresa pioneira no uso da metodologia é a Ideo. "Liderada por Tim Brown, ela é uma das maiores empresas de design no mundo e cria soluções para grandes empresas utilizando o Design Thiking", afirma. "Aqui no Brasil, ela atende a Positivo e Itaú, por exemplo."